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Neue Studie, alte Erkenntnis: Die Bankberatung bleibt schlecht

Banken beraten ihre Kunden weiterhin schlecht. Die Kritik an den Instituten scheint in diesem Punkt wirkungslos zu verhallen. Das jedenfalls legt eine Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV nahe.

Bei den Filialberatungen zeigte sich ein insgesamt lediglich ausreichendes Bild. Ein Drittel der im Rahmen der Studie untersuchten Institute bot sogar eine mangelhafte Vorstellung. Markus Hamer, der Geschäftsführer des DISQ, übte Kritik an den Banken. Seiner Aussage nach wurde die Bonität bei mehr als 7 Prozent der Testkunden durch falsche Schufa-Anfragen geschädigt. Bei 15 Prozent der Tester hätten die Bankberater auf den Abschluss einer Restschuldversicherung gedrängt, ohne in diesem Zusammenhang auf die höheren Kosten bzw. den höheren Effektivzins hinzuweisen.

Haarsträubende Defizite zeigten sich zudem in der Servicequalität bei der Beratung und Betreuung von Kunden per Mail und Telefon. Bei 25 Prozent der testweise geführten Telefongespräche waren die Mitarbeiter nicht in der Lage, alle Fragen des Kunden zu beantworten. Kaum mehr als die Hälfte der E-Mail-Anfragen wurde vollständig und kundenfreundlich strukturiert beantwortet. In 15 Prozent der Fälle folgte auf eine Mail-Anfrage sogar überhaupt keine Antwort.

Bei den eigentlichen Kreditkonditionen zeigten sich der Untersuchung zufolge erhebliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Banken am Markt. Beim Vergleich des Effektivzinssatzes fielen Direktbanken durch eine Spanne von 3,5 Prozentpunkten zwischen der günstigsten und der teuersten Bank auf. Bei Filialbanken belief sich diese Spanne sogar auf 5,5 Prozentpunkte. Die Experten des DISQ raten deshalb eindringlich dazu, mehrere Angebote einzuholen.

Die anhaltend schwache Servicequalität bei der Kreditberatung zeigt, dass Bankkunden von vielen Instituten übervorteilt werden. Das könnte auch daran liegen, dass in den Serviceabteilungen der Banken (und insbesondere in den Call-Centern) immer häufiger schlecht qualifizierte bzw. geschulte Mitarbeiter sitzen, deren Motivation – z.B. aufgrund einer schlechten Bezahlung – nicht immer zum Besten gestellt ist.

Eine kundenfreundliche Alternative zur Bankberatung ist der Gang zu einem seriösen Kreditvermittler. Dessen Mitarbeiter sind auf Kredite und die damit verbundenen ganz speziellen Anliegen der Kunden spezialisiert. Anders als viele Banken lagern Vermittler zudem ihre Kundenbetreuung nicht in externe Call-Center aus.

Alle Angaben ohne Gewähr. Dieser Beitrag wurde sorgfältig recherchiert und gibt den Sachstand vom 03.11.2010 wieder. Neuere Entwicklungen sind im Beitrag nicht berücksichtigt. Eine Haftung für Inhalte wird nicht übernommen.

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Veröffentlicht am: 03.11.2010

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Schlagwörter: Bankberatung, Kunden, Banken

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