Schwächen bei Kredit-Beratung und Antragsbearbeitung: Filialbanken in der Kritik

Die Beratungsqualität zu Verbraucherkrediten in Filialbanken lässt zu wünschen übrig. Eine aktuelle Studie zeigt haarsträubende Fehler. Interessenten wurden mit falschen Schufa-Anfragen geschädigt, zum Abschluss von Restschuldversicherungen gedrängt und unzureichend über die Kosten eines Kredits aufgeklärt.

Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) analysierte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Beratungsqualität und Konditionen für Kredite bei Filial- und Direktbanken. Die Filialbanken konnten ausgerechnet bei der persönlichen Beratung – einem Eckpfeiler ihrer Daseinsberechtigung – nicht überzeugen und schnitten im Test lediglich durchschnittlich ab.

Schon bei der Untersuchung des Vorjahres hatte das DISQ diverse Beratungsmängel kritisiert und die Testgespräche deshalb abgewertet. In rund einem Drittel der Beratungen war dies erforderlich. Die Hauptgründe: Die Berater informierten Kunden entweder nicht darüber, dass eine Restschuldversicherung den Effektivzinssatz erhöht. Oder sie drängten dem Kunden die Police auf.

In fast 7 Prozent der Fälle erlaubten sich die Berater sogar einen Fauxpas mit Folgen für die Bonität des Kunden. Sie stellten die Anfrage bei der Schufa zur Ermittlung der Bonität falsch. Anstatt einer Konditionen- wurde eine Kreditanfrage übermittelt. Das führt dazu, dass die Kreditwürdigkeit sich verschlechtert – die Schufa-Branchenscores können noch am Tag einer Kreditanfrage sinken.

Würden alle Banken so verfahren, könnten die individuellen Zinssätze für Kredite mit bonitätsabhängiger Verzinsung gar nicht in Erfahrung gebracht werden. Würde ein Kunde an einem Tag 5 bis 10 Kredite vergleichen, müsste er sogar mit einer vollständigen Ablehnung rechnen.

Das DISQ übte auch Kritik an den Beratungsunterlagen, die den Testkunden überreicht wurden. Häufig fand sich darin keine detaillierte Kostenübersicht. Dabei ist ein Vergleich für Filialkunden besonders wichtig: Die Effektivzinssätze bei Filialbanken reichen laut Studie von 5,4 bis 10,99 Prozent.

Verbraucher sollten sich genau überlegen, warum sie für einen Kredit eine Filiale aufsuchen möchten. Die Studie des DISQ ist nicht die erste, die eine durchwachsene Beratungsqualität belegt. Die meist höheren Kosten bei Filialbank-Krediten lassen sich aber nur durch eine gute persönliche Beratung in Wohnortnähe rechtfertigen.

Selbst ein gut qualifizierter und motivierter Berater kann allerdings stets nur die hauseigenen Produkte anbieten. Eine wirklich neutrale Beratung ist z. B. bei Vermittlern möglich, die Kredite dutzender Häuser führen und nicht an wechselnde Vertriebsvorgaben gebunden sind.

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Alle Angaben ohne Gewähr. Dieser Beitrag wurde sorgfältig recherchiert und gibt den Sachstand vom 09.11.2011 wieder. Neuere Entwicklungen sind im Beitrag nicht berücksichtigt. Eine Haftung für Inhalte wird nicht übernommen.

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